产品或劳务的质量在很大程度上取决于顾客的评价。因而，即使产品或劳务是无缺陷的，且完全满足了—致质量要求，这也并不意味着它—定能够销售出去或是有效的。只有当产品或服务同时满足了设计质量及顾客需要的时候。产品或劳务才能销售出去或才是行效的。因此，对于企业来说，有必要从顾客满意程度的角度来研究产品或劳务的质量与质量成本问题。

一、顾客满意度的财务性计量指标

     严格地说，顾客的满意程度是很难精确计量的。这是因为顾客的满意程度所包含的内容要比设计质量所包括的内容多得多。但是企业还是可以从众多的指标当中选择合适的指标，以评价顾客的满意程度。“外部故障成本”就是一个常用来衡量顾客满意程度的财务性指标。

     如前所述．外部故障成本，如质量担保修理成本、责任赔偿、因销售量减少以及降价销售而放弃的收益都是此类计量指标。衡量顾客满意程度的指标既有财务性指标，也有非财务性指标。其中财务性指标的优点在于：

     1．侧重于计量低劣质量的成本大小。

     2．有利于比较不同的质量项目及确定削减成本的重点次序。

     3．有助于企业在预防成本与顾客满意程度之间进行有效权衡。

     但是财务计量的结果不能指明哪些领域的质量有待改进，也个能提示客户的预期需要和偏好。因而，由于种种原因，绝大多数公司主要还是采用非财务计量指标，来衡量顾客的满意程度。成本管理人员通常要负责提供这些非财务计量指标。

二、客户满意度的非财务计量指标

     从更广泛的内容讲，顾客在很多时候所关心的是产品或劳务的非财务方面，这就要求企业除财务性指标外，还必须建立计量顾客满恩程度的非财务性指标，这些指标有：

     1．交到客户手中的不合格产品数目占交付产厢总数目的百分比。

     2．客户投诉的次数。

     3.回应顾客时间过长(约定交货日与顾客要求交货日之间的时差)。

     4．准时交货率(在约定交货日当天或之前交货的比例)。

     除了上述几个常用的非财务指标外，许多公司还采用调查的方法来衡量客户的满意度。调查的目的；一是更深人地了解客户对产品的体验和偏好；二是了解客户将来对产品的功能有哪些具体的要求。

非财务指标的优点在于：

     1．非财务指标容易量化，便于理解。

     2．非财务性指标直接反映物质生产过程的状况，并有助于将注意力集中在需要改进的地方。

     3．非财务性指标可以及时反馈提高质量的努力是否真正有效，从而有利于质量的提高。