“质量”一词包含了很多因素—使用方便程度、满足客户需要的程度、产品符合设计规格和加工要求的程度。以下我们讨论质量的两个基本方面——设计质量和一致质

(一)设计质量

     设计质量是衡量产品或服务功能符合顾客需求的程度。假设。复印机的顾客要求复印机能集复印、传真、扫描和电子印刷等功能于一身。那么，在这种情况下，不能满足顾客这些要求的复印机就存在设计质量上的缺陷。类似地，如果银行的客户希望银行提供客户自动付款月账单系统，则不能提供这个系统的银行就存在设计质量的失败。

(二)一致质量

     一致质量是指根据设调和生产规格来生产产品或提供服务的程度。例如一台复印机如果纸张处理不当，或出现故障，那就说明这台复印机不具备一致质量。不符合规格的产品需要修理、返丁或调整，所有这些都需要投入额外的费用。如果产品的缺陷未能在生产期内予以纠正．而在顾客使用时发生故障．则需要更多的修理费用，而日还会丧失顾客的信赖皮。通常，在这种情况下，质量成本是最高的。在银行业中，把顾客的支票存到了错误的银行账户中就是一致质量失败的例子。

     质量成本是指为防止出现低质量的产界或矫正低质量产品而发生的成本。这些成本强调一致质量，并在价值链的所有阶段都会发生。质量成本通常可分为以下四种类型。

(一)预防成本

     预防成本是指为调查、防止产生不合格产品(或劳务)而采取行动所发生的成本。其目的是期望能减少或杜绝故障、次品及废品等质量问题。预防成本主要包括：质量工程、质量培训、质量计划、质量报告、供应商的评价与选择、质量审核、现场试验和设计评审等力面发生的成本。

(二)鉴定成本

     鉴定成本是为确定产品(或劳务)是否符合特定质量要求而发生的成本。具体包括：原辅材料的检验与测试、包装检验、鉴定作业的监督、产品验收、过程验收、计量(检验和测试)设备和外部的批准等方面发生的成本。

     这里所说的“产品验收”系指从各批完工的产品中抽样检查，以确定其是否达到规定的质量水平的作业。达到质量要求的产品力能被接受。

     “过程验收”系指在加工过程中抽样检查。以确定该过程是否处在控制之中．是否生产出无缺陷的产品，然后决定是否需要停工处理，以采取必要的纠正措施。因此，鉴定功能的主要目的，是为了防止格不合格的产品交付给客户。

(三)内部故障成本

     内部故障成本是指在交付顾客之前，因检查出不合格产品(成劳务)而发生的成本。具体包括：废料、返工、停工(由于缺陷)、重新检验、重新测试以及改变设计等方面发生的成本。

(四)外部故障成本

     外部故障成本是指将不符合质量要求的产品(或劳务)交付给顾客之后所发生的成本。具体包括：由于产品末达到应有的质量水平而失去的销售机会、质量低劣造成的退货与折扣、保修费、修理费以及产品存在的问题、顾客不满意进行投诉而发生的成本以及由此而失去的市场份额所形成的损失等。

     区分以上四类质量成本，其主要目的就是尽量适当增加预防成本利鉴定成本，从而减少后两类，特别是第四类质量成本的发生，以增强企业在市场中的竞争地位。