1．核心指标及其内在关系

    综合计分卡中的客户方面，主要是要评价企业或其经营单位面对的竞争性客户和市场份额状况，以及计量该企业或其经营单位在这个目标范围内的业绩情况。客户方面的评价指标一股包括若干个能很好地表述和执行企业战略的核心指标。这些指标包括：客户的满意程度、客户的保持程度、新客户的取得和客户的获利能力，以及在目标范围内市场份额和会计收益情况等。

    需要指出的是：反映客户方面的核心指标，通常在各种类型的企业中都会存在。然而为了适应不同的决策，这些指标应该根据具体的经营单位所预计的、能迅速成长和可获利的目标客户群而制定。另外，企业在其目标市场中，用以吸引并留住客户的价值观念对企业进行客户方面的相应决策会产生重大影响。虽然价值观念在不同行业、或同一行业不同市场区域内有所不同，但是，我们可以观察到在许多制造业和服务业中存在着具有普遍性的价值属性。这些共同属性可以归为三类：产品与服务特征、形象与信誉和顾客关系。

    产品与服务特征主要包含产品或劳务的功能及其价值和质量；形象和信誉可以使企业主动地在其客户群之间为自己定位。总之，综合业绩评价的客户方面可以是使企业的管理者们把其市场战略与策略和重要客户有机地结合起来，统筹考虑，产生更好的未来财务效益。

2．时间、质量和价格

    (1)时间。在当今激烈的市场竞争中，时间已成为一项主要的竞争武器。对客户的要求作出迅速而可靠的反应通常是争取和保留重要客户的关键手段：例如，银行向顾客承诺等待服务时间不超过3分钟；日本的汽车制造中可在较短的时间内(一周)把客户订购的新型汽华交到客户手中等。所以，在尽可能短的时间内满足客户的需求极为重要。

    另外，客户不仅关注企业能咨在最短的时间内做出反应，而且更关心公司作出的反应是否可靠。例如，许多运输上喜欢使用卡车而不是火车来运送货物者．并不是因为卡车对长途运输来说价格较低而且快捷，而是因为火车运输的时间不可靠。所以运输商(和他们的客户)宁愿采用价格较高甚至路途较远的运输方式，以保证货物在预定的时间内到达目的地。这种可靠性对于严格按照时间表来确定生产进度的厂家来说特别重要。对于部分客户来说，可靠的交货时间极为重要，及时交货将成为使这部分客户感到满意并保留这部分客户的重要手段。

    时间的提前不仅对企业现有的产品和服务十分重要，而且，对新产品和新服务也十分重要。提供新产品和新服务的时间，可作为一种衡量开发新客户的重要手段。

    (2)质量。早在20世纪80年代，质量就成为至关重要的竞争手段。不过，到90年代中期，质量已成为一个硬指标，客户们认为，供货商履行有关产品和服务的规定是理所当然之事。不过对于某些行业、地区和市场部门来说，杰出的质量仍为部分厂家提供机会，使这些厂家超过自己的竞争者。

    产品的质量可通过次品率来衡量，如每百万件产品中的次品率。例如，摩托罗拉公司制定一项闻名的计划是，把每百万件产品的次品率降至10以下；民航公司运输部规定有关民航班机晚点的频率以及旅客行李的丢失率等。

    另外一些现成的质量标准是：客户的回头率、是否提出保证金问题以及是否提出务要求等。服务业公司面临着一个在制造业不存在特殊问题：如果制造业的厂家生产的产品或某件设备不合格和不能令顾客满意，客户可以回到厂家退货，或电话要求厂家修理。但是，如果一家服务业内的公司出现质量问题，客户不能“退货”，客户做出的反应是今后不再光顾这家公司，这一信号经常姗姗来迟，且难以逆转。该公司可能对遭到冷遇后不再光顾的客户的特点一无所知。基于这个原因，一些服务业公司向客户提供了服务保证金，该保证金用于向客户返还客户支付的款项(通常还高于客户支付的款项)，这种做法可以帮助公司：发现服务不周到的地方，并确定改正方案；提供服务的员工可从这些保证金中得到启发和鼓励，避免服务中的不足之处，并尽量减少客户提出索要保证金的要求。

    质量通常也和时间概念联系在一起，正像我们已在前面讨沦过的那样，按时交货也是衡量某公司的服务质量的手段。

    (3)价格。尽管我们重点讨论丁交货时间、快捷反应及质量问题，但价格依然是影响客户的重要因素。公司应根据竞争对手的售价来确定自己的产品或劳务的价格，以赢得更多的客户。

    不过，那些对价格敏感的客户更看重产照和服务的低成本，而不是低价格。从表面上看，低成本和低价格似乎是文字游戏，但这两者之间存在重大差别。

    以某制造业厂家从供货商那里买进产品为例：低价格的供货商可能是成本极高的供货商，低价格的供货商可能只愿意提供大宗货物，因此需要提供大量的存储空间、接受货物的人力和物力，并要求在货物投入使用之前就要求付款。低价格的供货商也可能是无牌照的厂家，难以保证其产品符合买主的规格要求。因此，买方公司应在接受货物时逐一检验，退回不合格的产品，并就更换后的产品何时到货做出安排(更换后的产品也需要检验)。低价格的供货商可能没有能力按时交货，导致买方公司不得不提前很长时间订购产品，并且必须保证足够的库存货物，以防对方不能按时交货情况的发生。因而，不能按时交货导致执行订单的费用增加，并导致厂家因缺货而重新安排生产计划。

    相比之下，成本低的供货商的产品价格可能稍高，但它们可提供没有次品的产品，并且可在必要时直接把货物运到车间。成本低的供货商还允许客户通过电子网络下订单或付款。买方公司实际上可省去在低价格的厂家那里下汀单、接收和存储货物、验货、重新安排生产计划等方面的所有开支。一些公司允许某些供货商替自己行使采购职能，直到货物被运到车间才成为这些货物的主人。供货商应重新安排自己的生产和业务程序，以便成为客户的低成本的供货商，这些供货商可根据成本因素进行竞争，而非通过优惠价格进行竞争。这就要求供货商把客户在购买产品时支付的总费用减少到最低限度。

    除力争成为客户的低成本的供货商之外，一些行业的公司还可做得更好一些。例如，如果客户是一家公司，并把买进的产品转卖给自己的客户和消费者，如分销商、批发商和零售商等，那么供货商就应力争成为可为这类客户提供最大利润的供货商，通过按实际操作计算成本的做法，供货商可帮助客户计算出供货商提供的利润情况。目前，大到全球知名的饮料品牌可口可乐和百事可乐、小到微不足道的私人品牌之间的竞争都是通过帮助零售商计算出售哪种产品更有利可图的方式进行的。公司通过这种方式使客户感到满意，保持客户对公司的忠诚，并使他们继续作为公司的客户，同时也使公司成为使客户最有利可图的供货商。